سنجش میزان آمادگی بانکهای خصوصی در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با استفاده از روشهای تصمیم گیری چند شاخصه ahp, fuzzy, topsis,... (مورد کاوی بانک پارسیان)

مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند، دانش مشتری را به وجود می آورد، روابط را با مشتری شکل می دهد و برداشت آن ها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد می کند. به همین خاطر بررسی و پیاده سازی جامع چنین مفهوم با ارزشی در بانک ها نیز که اساس کار آن ها بر مشتری است، بسیار ضروری است بنابراین،‏ در این پژوهش مدلی جامع شامل عوامل موثر بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان ارائه شده است. در بسیاری از تحقیق ها شناسایی عوامل و معیارها با استفاده از یک یا دو روش صورت گرفته است یا بر روی عوامل خاصی همچون مدیریت دانش یا رضایت مشتریان و وفاداری آن ها و یا بررسی منابع انسانی یا عامل فناوری اطلاعات با جزییات آن ها بطور موردی در بانک ها بررسی شده است. هدف این پروژه شناسایی عوامل اصلی تأثیرگذار بر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در بانک پارسیان و بررسی میزان اهمیت هر کدام از عوامل با استفاده از روش های تصمیم گیری چند شاخصه می باشد به این منظور از روش های فرایند سلسله مراتبی، فرایند سلسله مراتبی فازی، تاپسیس و تاپسیس فازی و روش های ادغامی که از مهم ترین فنون چند شاخصه اند، استفاده شده و مقایسه ای بین آنها صورت گرفته است. بدین منظور پس از جمع آوری داده های اولیه توسط پرسشنامه انتشار یافته در بانک پارسیان، شناسایی و دسته بندی عوامل موثر با استفاده از تجزیه تحلیل آماری به کمک نرم افزار spss انجام شده و پالایشی اولیه در بین عوامل صورت گرفت، آنگاه با استفاده روش های فوق الذکر این عوامل رتبه بندی شدند و مقایسه ای بین آن ها صورت گرفت و در نهایت جهت رسیدن به یک نتیجه نهایی و یکتا برای ارائه یک راه حل کلی به بانک پارسیان، از تکنیک های رتبه بندی همانند میانگین رتبه و بردا و کاپلند و ترکیبی از این روش ها به نام روش یکپارچه استفاده شد. با توجه به نتایج حاصل شده، روشهای ادغامی بکار گرفته شده به نظر خبرگان در بانک نزدیک بود. منتها باید در نظر داشت که هر کدام از این روشها مزایا و معایبی داشتند که با ادغام این روشهای تصمیم گیری سعی شده به یک نتیجه خوب و قابل قبول برای رسیدن به هدف دست یافت. نتایج نشان دادند که عوامل استراتژی و فناوری اطلاعات و ساختارها نسبت به عوامل دیگر درنظر گرفته شده در این پایان نامه در رتبه بالاتر قرا دارند و عواملی مانند فرهنگ سازمانی یا مدیریت دانش در رتبه های پایینتر قرار دارند که بانک پارسیان برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری باید بر روی انها کار کند وانها را ارتقاء دهد تا از لحاظ آمادگی در جایگاه خوبی قرار گیرد.